Data-Driven CX - Hoe data en AI ons vakgebied een boost geven

Data-driven CX – hoe data en AI ons vakgebied een boost geven

Data-gedreven customer experience – een mooi begrip, maar wat betekent het in de praktijk? Hoe kan data het startpunt zijn van een CX-transformatie van je bedrijf? Welke soorten data heb je nodig voor het verbeteren van de ervaringen van je klanten? Hoe gebruik je data om customer journeys écht te personaliseren? En wat gaat Artificial Intelligence ons vakgebied in de toekomst brengen?

Hierover spreken de volgende inspirerende CX-ers uit de praktijk, onderzoeker en data expert:

Data als vertrekpunt voor klantgedreven ondernemen - Greenchoice

• Sirikit Huibers, Customer Experience Lead Greenchoice en Theo van der Steen, CDO MarketResponse

Big Data, wat heeft deze hype opgeleverd voor de klant - KPN?

• Jacob Houtman, CX Adviseur KPN

De Toekomst van AI in klantenservice - recent onderzoek door Hogeschool Utrecht

• Harald Pol, Associate lector Hogeschool Utrecht / oprichter Institute for Service Leadership

De bijeenkomst is toegankelijk voor CXPA leden en CCXP’s en voor geïnteresseerde vakgenoten.

Datum, tijd en locatie

• donderdag 8 juni 2023
• Inloop vanaf 15.00. Programma 15.30 - 18.00. Na het programma sluiten we af met een netwerkborrel waar je met CX professionals kunt napraten
• Hogeschool Utrecht, 7e etage van de Uithof, Heidelberglaan 15, Utrecht.

Er zijn geen kosten aan deelname verbonden. Geef je snel op, want vol is vol!

Meer informatie over het programma en de sprekers:

Data als vertrekpunt voor klantgedreven ondernemen

Sirikit en Theo nemen je mee in het verhaal hoe Greenchoice CX en data slim combineert om medewerkers te verrijken in hun reis naar klantgedreven ondernemen. Kortom, hoe de customer journey de data journey ontmoet om het elke dag beter te doen voor klanten.

Sirikit Huibers, Customer Experience Lead, Greenchoice. Hart voor de klant, passie voor CX, met positieve energie. Verantwoordelijk voor klantgericht denken en doen bij Greenchoice.

Theo van der Steen, CDO, MarketResponse. Oprichter van Underlined, Building Data Driven CX. Centraal staat het inzicht in wát precies waarde voor klanten en het bedrijf beïnvloed middels het gebruik van klanteigen data in combinatie met onderzoek. Innovatie en nieuwe technieken staan centraal in zijn aanpak.

Big Data, wat heeft deze hype opgeleverd voor de klant?

Iedereen heeft het nu over ChatGTP, de recente hype in de datawereld. Zo ook enkele jaren geleden met Big Data. KPN deelt wat deze hype in de praktijk heeft opgeleverd voor klanten en de organisaties. Soms gaat het om zoveel mogelijk data, op andere momenten vooral om de juiste data. Stel dat je met data het vertrek van ontevreden klanten kan voorspellen? Of stel dat je met data de customer journey map van een miljoen individuele klanten kan maken, welke inzichten levert dit dan op? Mooie perspectieve, die ook vragen oproepen over ethiek en wetgeving.

Jacob Houtman werkt bij KPN Consumenten Markt. De rode draad in zijn loopbaan is om het elke dag een stukje beter en slimmer voor klanten te maken, door met een positief kritische en analytische blik te kijken naar hoe de dingen vandaag gaan. Binnen het Customer Experience werkveld is hij (een van) de initiatiefnemers achter het Customer Journey denken en doen binnen KPN.

De Toekomst van AI in klantenservice

In deze presentatie neemt Harald Pol u mee in de belangrijkste uitkomsten van een onderzoek naar de toekomst van AI in de front-end klantbediening, een onderzoek dat het lectoraat Marketing & Customer Experience van de Hogeschool Utrecht uitvoerde voor pensioenuitvoeringsorganisatie PGGM.

Harald dr. Pol is sinds is Harald verbonden aan de Hogeschool Utrecht, waar hij verantwoordelijk is voor de onderzoekslijn Klantbeleving & Digitalisering. Harald schreef een aantal boeken over klantgericht ondernemen en klantbeleving. Zijn meest recente boek is ‘De reis door het Rijk van Koning Klant. Het geheim van excellente klantbeleving’ verscheen in 2019 en werd genomineerd voor Managementboek van het Jaar. Als oprichter van The Customer Connection en het Institute for Service Leadership heeft hij vele bedrijven, zowel in profit als non-profit, geholpen bij het vergroten van hun markt- en klantgerichtheid.