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Améliorez votre service à la clientèle- 22 février-formation 1 journée inte...

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L’objectif de cette formation est la prise de conscience des participants sur l’obligation de l’entreprise de mettre en place un service à la clientèle qui permet la rétention et la fidélisation de sa dernière. Le service à la clientèle, ce n’est pas un département…c’est une attitude! C’est une expérience client.

Les communications:

  • Le processus de communications
  • Les caractéristiques d’un renseignement efficace
  • Les obstacles à la communication
  • Savoir se faire entendre, comprendre et écouter
  • La relation de service (accueillir, comprendre, aider, garder)
  • Les techniques de communication téléphonique
  • Les formules de courtoisie
  • La prise de message
  • Les comportements positifs pour désamorcer l’agressivité
  • L’écoute d’une plainte
Le service à la clientèle, une attitude :
  • L'image de l’entreprise par rapport aux employés
  • De la réalité à la description de notre service client
  • La qualité dans les entreprises de services
  • Les univers qualité en entreprise de services
  • Les trois dimensions du service
  • Les trois besoins de chaque client
  • Le graphe des moments de vérités
  • Pour toujours être connu, être reconnu !
  • Bâtir son GPS de service à la clientèle
L’impact des réseaux sociaux sur l’entreprise :
  • Comment gérer les plaintes sur les médias sociaux
  • Comment répondre aux commentaires négatifs
  • Retirer des commentaires, impacts négatifs
  • Bâtir des réponses positives
  • Comment conditionner un commentaire négatif à un commentaire positif
  • Les erreurs de réponses couramment utilisées
  • Le commentaire devient viral, comment réagir!
Atelier : Bâtir le graphe des moments de vérités de son entreprise (2 heures)
  • Bénéfices : durant cette journée, le participant pourra mettre en pratique, à l'aide de mise en situation, les différentes techniques et outils
  • Le matériel pédagogique sera fourni par Elexpertise


*Un repas est offert par Élexpertise aux participant(e)s.

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